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ミッションクリティカルサポート

ミッションクリティカルサポートは SAP Enterprise Support の要です。導入シナリオでどのような問題が生じても、お客様が必要とするサポートを、お客様が期待するスピードで提供します。本稼動システムのケースや重要プロジェクト問題を迅速に解決し、ビジネスの中断と計画外のダウンタイムを最小限に抑えて、コストへの影響を低減します。

ミッションクリティカルサポートの内容

コラボレーションチャネルやナレッジデータベースを利用しても問題を解決できない場合は、SAP Solution Manager または SAP for Me からケースを登録できます。

サービスレベルアグリーメント

SAP Enterprise Support では、優先度が「最高(Very High)」または「高(High)」の重大なインシデントについて、明示的なサービスレベルアグリーメントを定めています。これにより、SAP が迅速に初期応答し、決められた時間内に解決策を提供することが保証されます。

  • 優先度が「最高(Very High)」のカスタマーケースについては、1 時間以内に初期応答し、そこから 4 時間以内に解決策、回避策、またはアクションプランをご提供します。
  • 優先度が「高(High)」のカスタマーケースについては、4 時間以内に初期応答いたします。

カスタマーインシデントの分類について詳しくは、SAP Note 67739 をご参照ください。クラウド製品については、こちらをご覧ください。