コラボレーションチャネルやナレッジデータベースを利用しても問題を解決できない場合は、SAP Solution Manager または SAP ONE Support Launchpad からカスタマーインシデントを登録できます。

サービスレベルアグリーメント

SAP Enterprise Support では、優先度が「最優先（Very High）」または「優先（High）」の重大なインシデントについて、明示的なサービスレベルアグリーメントを定めています。これにより、SAP が迅速に初期応答し、決められた時間内に解決策を提供することが保証されます。

• 優先度が「最優先（Very High）」のカスタマーインシデントについては、1 時間以内に初期応答し、そこから 4 時間以内に解決策、回避策、またはアクションプランをご提供します。
• 優先度が「優先（High）」のカスタマーインシデントについては、4 時間以内に初期応答いたします。

カスタマーインシデントの分類について詳しくは、SAP Note 67739 をご参照ください。クラウド製品については、こちらをご覧ください。