ミッションクリティカルサポート

ミッションクリティカルサポートは SAP Enterprise Support の要です。導入シナリオでどのような問題が生じても、お客様が必要とするサポートを、お客様が期待するスピードで提供します。本稼動システムのインシデントや重要プロジェクト問題を迅速に解決し、ビジネスの中断と計画外のダウンタイムを最小限に抑えて、コストへの影響を低減します。

ミッションクリティカルサポートの内容

コラボレーションチャネルやナレッジデータベースを利用しても問題を解決できない場合は、SAP Solution Manager または SAP ONE Support Launchpad からカスタマーインシデントを登録できます。

サービスレベルアグリーメント

SAP Enterprise Support では、優先度が「最優先(Very High)」または「優先(High)」の重大なインシデントについて、明示的なサービスレベルアグリーメントを定めています。これにより、SAP が迅速に初期応答し、決められた時間内に解決策を提供することが保証されます。

  • 優先度が「最優先(Very High)」のカスタマーインシデントについては、1 時間以内に初期応答し、そこから 4 時間以内に解決策、回避策、またはアクションプランをご提供します。
  • 優先度が「優先(High)」のカスタマーインシデントについては、4 時間以内に初期応答いたします。

カスタマーインシデントの分類について詳しくは、SAP Note 67739 をご参照ください。クラウド製品については、こちらをご覧ください。

ヘルプ & 資料