プロダクトサポート

SAP 製品に関してお困りのことがございましたら

  • お困りの問題がご利用中の SAP ソリューションの標準機能に関するものであり、ナレッジベースでは解決できない場合は、お客様のビジネスへの影響度に応じて以下のいずれかのチャネルで SAP プロダクトサポートにお問い合わせください。

Schedule an Expert

(英語のみでの対応となります)

優先度が低位または中位の問題に適しています。

  • 30 分間の電話会議を予約できます。
  • 専門家である SAP サポートエンジニアとおつなぎします。
  • 問題解決へ導きます。

Schedule an Expert の詳細

 

Expert Chat

(英語のみでの対応となります)

優先度が中位または高位の問題に適しています。

  • チャットでサポートを受けながら問題を解決できます。
  • 複雑な問題については、インシデントを使ってフォローアップいたします

Expert Chat の詳細

 

従来のインシデント

優先度が高位または最高位の問題に適しています。

  • SAP ONE Support Launchpad を使用してインシデントを登録します。
  • SAP サポートエンジニアと密接に連携できます。

インシデント登録の詳細

 

Ask an Expert Peer

(英語のみでの対応となります)

優先度が低位または中位の問題に適しています。

  • 資格があり、認定されている社外の専門家にプライベートセッションでおつなぎし、リアルタイムのチャットで問題の解決を支援いたします。
  • 製品に関連する技術的な質問ができます。
  • 業界に関する豊富な経験があれば解決する可能性が高いものを質問できます。

Ask an Expert Peer*についてもっと詳しく

* 現在、お客様とパートナー様にのみご利用いただけます。

ヒント:

Schedule an Expert

(英語のみでの対応となります)

Schedule an Expert for new issues

Schedule an Expert* is best for Low or Medium priority issues:

  • Live, one-on-one 30-minute call
  • Quicker resolution compared to an average Low/Medium incident
  • Opportunity to screen share for a better understanding

Scheduled appointments require a minimum of 48 hours notice to allow engineers to prepare for the session. 

See our FAQ for more details.

See SAP Knowledge Base Article 2482688 for how to get started.

Schedule an Expert for open incidents

Schedule an Expert* for open incidents:

  • Available for low, medium or high priority incidents within Product Support only
  • Live, one-on-one 30 minute call with the SAP incident processor
  • Less ping pong and more efficient incident processing

Scheduled appointments require a minimum of 24 hours notice to allow engineers to prepare for the session.

See our FAQ to learn more on how to get started.

* Schedule an Expert is available for all support levels and almost all solutions.

Important Topics

A well-documented incident better facilitates its processing and reduces back and forth interactions. To help in the preparation of the session, make sure to provide:

  • detailed description of your problem.
  • the functional area you'd like to cover.
  • results of your search in our knowledge base.
  • relevant screen shots and logs.

When applicable, make sure your remote connection is opened and system information is up-to-date

Schedule an Expert is only available for products listed in the document: View product areas that currently offer Schedule an Expert.

If you choose one of these product areas to schedule a session and then reference a different product area that is not in the list, the session will be converted to a regular written incident.

As VAR-D support partners are mandated to provide 1st and 2nd line support, the use of Schedule an Expert channel has been made available, since May 2021, for existing incidents only.

More information is available in the Incident Management for VAR Partners document.

To provide your feedback on your Schedule an Expert session:

  • Close/confirm your Schedule an Expert incident
  • Fill out the quick survey to let us know how we did

It is important to confirm that you are creating your Schedule an Expert session in the correct time zone. 

When booking a session, the default time zone displayed will come from your Launchpad user profile.

If you need to modify your time zone while you are creating your Schedule an Expert session, you can click the Edit link next to Current Time zone in User Profile on the "4. Our Availability" page.

You can also change your default time zone by accessing the following link:

User Profile

It is important to confirm that you are creating the session in the correct time zone.

Expert Chat

(英語のみでの対応となります)

Expert Chat support channel is best suited for new* Medium or High priority issues.

Expert Chat provides:

  • Real-time support from an SAP Product Support Expert
  • Ability to screen share
  • Quicker resolution as compared to an incident created in the Launchpad

See SAP Knowledge Base Article 2213344 for detailed steps on how to get started.

* Looking for an update about an existing incident? Contact the Customer Interaction Center.

Frequently Asked Questions

Chat may not be available for the component or product function you have selected in the incident form. 

As a reminder, Expert Chat is available Monday to Friday.

All experts are currently helping other customers. If you wish to wait for a chat expert, you will be placed in the chat queue for maximum 30 minutes.

Yes, the chat transcript and all attachments will be recorded in your incident log for your convenience.

No, if the support engineer is unable to resolve your issue at the time, they will continue the incident submission process for you. The chat transcript and all the attachments will always be captured and recorded in your incident log, whether the issue is resolved immediately or not.

For questions about an existing incident's status or priority, our Customer Interaction Center is ready to assist you. Frequently asked questions can be found in SAP Knowledge Base Article 2570790.

We do not limit the number of times you may contact support using chat. However, we recommend you start only one chat session per problem or question that you have.

A functionality allowing VAR-delivered support partners to use Expert Chat for their end customers' systems is currently not available.

More information is available in the Incident Management for VAR Partners document.

If you are unable to use our chat tool, you might need to update your browser/network configuration, details can be found in SAP Knowledge Base Article 2392095.

Schedule a Manager
(英語のみでの対応となります)

Schedule a Manager allows you to book a 15-minute call on your high priority incident with an SAP Product Support manager from the corresponding area, with a 2 hour lead time.

The Schedule a Manager button will appear in the SAP ONE Support Launchpad, when the following conditions are met:

  • The incident has been on priority high for at least 2 days after creation
  • A manager is available for scheduling via prompted calendar functionalities
  • The incident is within Product Support

Schedule a Manager is available for all SAP products.

Note that Schedule a Manager is not offered for incidents processed within SAP Development support.

For more information, visit SAP Community.

インシデントの登録

優先度が優先または最優先の問題が発生した場合は、SAP ONE Support Launchpad を使用し、SAP サポートと協力してインシデントを登録してください。

  • オンプレミスのお客様はリモート接続がオープンされていることを確認し、該当する有効な通信データを提供してください。詳細については、SAP サポート技術情報 2633442 を参照してください。
  • インシデントの登録方法の詳細については、SAP サポート技術情報 1296527 を参照してください。

 

インシデントの説明を詳しくご記載いただくことにより、連絡回数が少なくなり、処理が速く進みます。

インシデント作成アプリケーションの改善についての詳細をご確認のうえ、SAPの新しいポートアシスタントをお試しください。

インシデントでは必ず次の情報を入力してください。

Incident Solution Matching

(英語のみでの対応となります)

Incident Solution Matching is a service based on Artificial Intelligence (AI) and machine learning technologies that helps you get relevant answers to technical questions faster.

Learn more on AI-driven support and how it will change your support experience.

Incident Solution Matching

  • uses a collection of interaction data to automatically train and improve the models
  • helps to accelerate time to resolution
  • runs on SAP's infrastructure
  • accelerates the process of finding relevant solutions by learning from past problems

To find solutions to your issue:

  • access your SAP ONE Support Launchpad to report an incident
  • provide a concise, detailed and clear description of the issue. 
  • review recommended solutions (SAP Notes and SAP Knowledge Base Articles) ranked in order of relevance
  • Select a component from Component field and “Incident Solution Matching” will refine the results even more

Learn more on AI-enabled incident wizard in SAP ONE Support Launchpad

The more you use the service, the more relevant the recommendations become.

Frequently Asked Questions

Incident Solution Matching is a new service from SAP based on artificial intelligence (AI) technology which helps SAP customers get answers to technical questions faster.

The service proposes solutions ranked in order of relevance within the incident creation form, so you can find relevant SAP Notes and SAP Knowledge Base Articles (KBAs) quickly without searching manually. Incident Solution Matching uses AI and machine learning for improved results by learning from past incidents. The more you use the service, the more relevant the recommendations become.

Incident Solution Matching is embedded in the incident creation form accessible via the SAP ONE Support Launchpad.

Including the following information in your problem description will significantly improve your search results.

  1. Describe your issue in Subject and Description as concisely as possible, “Incident Solution Matching” automatically recommends solutions from SAP Notes and SAP Knowledge Base Articles in the left panel and the results are ranked in order of relevance.
  2. Select a component to further refine the results.

Incident Solution Matching is the result of a highly sophisticated technology. On the first view, you will still use the same search environment or incident creation form. However, performance and quality of answers are improved considerably by this new technology and you should get answers much faster with a much higher relevance to your questions.

Incident Solution Matching is available for all SAP products.

Because the Incident Solution Matching automatically identifies and ranks solutions according to their semantic relevance based on incident data. The more detailed and concise information you provide, the more matching results you will get.

The Incident Solution Matching uses artificial intelligence (AI) and machine learning for improved results by learning from past incidents, so the more you use it, the more relevant it becomes.

Currently Incident Solution Matching only supports English.

We are currently exploring Incident Solution Matching for internal incidents in the future.

Incident Solution Matching will be further improved and will get considerably better and faster with the extensive use of all SAP customers. More use cases based on artificial intelligence and machine learning technologies are planned for the future and will help further improve performance and customer experience.  

ビルト・イン・サポート

SAP のビルト・イン・サポートでは、サポートがアプリケーションに直接統合されており、SAP Fiori ラウンチパッドに統合された組み込みデジタルサポートアシスタントによってよりシンプルかつ迅速なカスタマーインタラクションを実現します。

SAP のビルト・イン・サポートでは、以下の機能を提供しています。

  • SAP の Product Support のサポートコンテンツ、ツール、およびチャネルへの容易かつ迅速なアクセス
  • ソリューションが自動提案されるため、時間と労力のかからないコンテキスト依存のガイダンス
  • 自然言語処理、AI、および機械学習テクノロジーを使用して、関連性の高い回答と推奨事項をパーソナライズして提供し、サポートエキスパートに直接アクセスできるパーソナライズされた対話型エクスペリエンス
  • インシデント管理への直接アクセスによる追加文書の容易な作成、更新、添付と、インシデントの終了
  • SAP Expert Chat 機能を使用したリアルタイムのナレッジ共有とスクリーンショットによるエキスパートとのコラボレーション

 

現在、ビルト・イン・サポート機能は制限付きで提供されています。詳しくは、下の FAQ をご覧ください。

よくある質問 (FAQ)

SAP のビルト・イン・サポートは、サポートをアプリケーションに直接組み込み、SAP Fiori ラウンチパッドに統合された組み込みデジタルサポートアシスタントによってよりシンプルかつ迅速なカスタマーインタラクションを実現します。

自然言語処理テクノロジーを AI および機械学習テクノロジーと組み合わせることによって、発生中の問題をビルト・イン・サポートで迅速かつ効率的に解釈し、ユーザーの状況に応じた最適なガイダンスを提供し、パーソナライズしたエクスペリエンスを構築することができます。

ビルト・イン・サポートによってアプリケーションにサポートが組み込まれ、一貫したサポートエクスペリエンスを提供する、シームレスな統合プラットフォームが実現します。これにより、SAP の Product Support のサポートコンテンツ、ツール、およびチャネルへの直接アクセスがすぐに可能になります。導入作業は必要ありません。

SAP ソリューションがすでにビルト・イン・サポートでサポートされていれば、Fiori ラウンチパッドのメニューオプションから簡単にアクセスできます。
詳細については、こちらの ログ記事を参照してください。

  • SAP Fiori ラウンチパッドのメニューオプションから簡単にアクセス可能
  • アプリケーション内でのヘルプの提供とサポートへのアクセス
  • パーソナライズされたサポートエクスペリエンスの提供と問題解決までの時間短縮
  • インシデントの登録、レビュー、SAP の Product Support とのやりとり、終了をはじめとする堅牢なインシデント管理を提供
  • SAP Expert Chat を使用した SAP エキスパートとのリアルタイムのコラボレーションによってナレッジと情報を共有し、疑問を解決

こちらのリンクから、SAP の次世代サポートサービスすべてに関する概要をご確認ください。

追加費用はかかりません。現在対応しているソリューションについては、ビルト・イン・サポートに無償でアクセスできます。

予測および予防型サポート

SAP の予測および予防型サポート機能は、発生前に問題を解決できるようサポートします。

それぞれのお客様に合わせたリアルタイムの介入により、ビジネスに影響するイベントとインシデント(クラウドヘルスなど)の発生を予測し、予防します。

SAP の予測および予防型サポート機能は、発生前に問題を解決できるようサポートします。

それぞれのお客様に合わせたリアルタイムの介入により、ビジネスに影響するイベントとインシデント(クラウドヘルスなど)の発生を予測し、予防します。

よくある質問 (FAQ)

予測型サポートでは、不明な問題や発生する可能性がある問題の解決法について、それぞれのお客様に合わせた情報を提供し、原因の排除や要因の軽減に取り組みます。

予防型サポート機能(クラウドヘルスなど)では、問題とその影響、および関連する作業の発生を防ぐため、SAP のサポート担当者がお客様に応じて焦点を絞った情報を提供します。

トレンドコンテンツには、SAP ONE Support Launchpad と、SAP Support Portal のヘッダーナビゲーションの "製品" をクリックすると表示される製品ページからアクセスできます。

クラウドヘルスは、SAP がクラウドランドスケープ全体における主要インシデント管理を変革していく上で重要な要素です。SAP Ariba をご利用のお客様については、クラウドヘルスは 24 時間 365 日利用可能な既存のサポートモデルに完全に統合されています。

  • お客様に合わせたトレンドデータが、お客様が必要とするポイント(現在は製品ページおよび SAP ONE Support Launchpad)で提供されます。
  • クラウドヘルスでは、すべてのユーザーアクションのパフォーマンスデータとエラーデータを分析することによって、従来の監視を再定義し、お客様の声なき声から直接導き出された予防アクションを実現します。
  • オンデマンド購読により、関連するクリティカルなクラウドの停止についての最新情報が SAP ONE Support Launchpad で提供されます。
  • 現在、トレンドコンテンツは SAP ONE Support Launchpad(インシデントウィザード)および製品ページ(現時点では SAP HANA が対象、ただし今後すべての製品に拡張予定)で提供されています。
  • SAP Ariba をご利用のお客様については、クラウドヘルスは 24 時間 365 日利用可能な既存のサポートモデルに完全に統合されています。
  • 関連するクリティカルなクラウドの停止についてのオンデマンド購読を SAP ONE Support Launchpad で利用できます。

追加の費用は発生しません。予測および予防型サポートは、現在サポートされているソリューションについては、SAP のお客様であれば S ユーザーまたは共通 ID を使用して無料でアクセスできます。

連絡管理

予約している Schedule an Expert セッションの表示、スケジュールの変更およびキャンセルが可能です。

問題が解決した場合、または SAP プロダクトサポートの対応が不要になった場合は、インシデントをクローズ(確認済に)してください。 

インシデントのクローズ方法