サポートプログラムと方針

すべての SAP 製品および契約形態に対して、革新的で一貫したサポートエクスペリエンス充実を目的としたサポートプログラムを提供します

次世代サポート

現在、SAP はインテリジェントエンタープライズ向けのサポートを再構築しています。次世代サポートでは、革新的なツールとサービスを利用することでお客様がいつでもどこでも、どのデバイスからでもサポートを受けられるようにアプローチいたします。SAP は、ソリューションをシンプルにし、すぐにアクセスできるナレッジベースツールを提供するとともに、エキスパートに直接問い合わせることができる手段を提供することで、企業、IT ユーザー、パートナーの皆様が SAP のソリューションをいっそう効果的に活用できるよう支援することを目指しています。

次世代サポートはインシデントの解決を迅速化するために考案されたものですが、従来のサポートモデルとは異なり、単に既存の問題を解決するだけではありません。先手を打つプロアクティブな技術リソースを活用して、インシデントが発生するに予防するための支援も行います。また、SAP 製品を最大限に活用していただけるように、次世代サポートでは、ベストプラクティスのガイダンスや、エンジニアリングエキスパートによるコンサルティングも提供します。

次世代サポートは、ツールとサービスを含む、次の 3 つの主要領域に焦点を当てています。

セルフサービスおよびインシデント予防

必要な答えをすばやく簡単に見つけられるように、次世代サポートではさまざまな包括的ソリューションをご用意しています。

  • SAP のナレッジベース - Google、Bing、Yandex 検索によるサポート技術情報 (KBA) (デモを参照)、ソーシャルメディアツール、SAP Community フォーラムなど
  • Guided Answersデモを参照) - 体系的なデシジョンツリーを活用してお客様ご自身で技術面での問題の答えを見つけることができます。また、自動ソリューション検索のようなインテリジェントなサポートツールもございます。
  • SAPのIncident Solution Matching は、人工知能技術(AI)をベースとした新しい機械学習サービスです。SAP ONE Support Launchpad のインシデント登録フォームで、インシデントデータ(インシデントの内容)に基づくソリューションを自動的に提案します。
  • クラウドアベイラビリティセンター - ご利用中のクラウド製品のステータスを一目で確認できるパーソナライズされたダッシュボードです。
  • SAP Support Portal - 重要なタスクや、サポートに関するすべてのトピックの重要な最新情報に 1 カ所からアクセスできます。

リアルタイムサポート

インシデントの解決と予防、計画を迅速化し、ベストプラクティスをすぐに得るには、SAP サポートエキスパートに次の方法で直接お問い合わせいただけます。

パーソナライズされたコンテキストベースのサポート

ビルトイン・サポートによって、シームレスかつ直観的なサポートを提供しています。お客様は必要なときに必要な場所で、必要とする個別のサポートをご利用いただけます。

  • ビルトイン・サポート(SAPPHIRE NOW 2017 でのプレビュー

SAP ONE Support プログラム

柔軟でシンプルなカスタマーエクスペリエンスを実現するために設計された SAP ONE Support プログラムは、あらゆる規模の企業、あらゆる展開シナリオ(クラウド、オンプレミス、ハイブリッド)に対応し、調和のとれた総合的なサポートをお届けします。

SAP ONE Support プログラムは SAP Enterprise Support サービスおよび SAP Preferred Care サービスを通じてご利用いただけます。また、より高度なサポートのニーズにつきましては、プレミアムエンゲージメントのポートフォリオである SAP ActiveEmbedded または SAP MaxAttention を引き続きご利用いただけます。

SAP ONE Support Launchpad

SAP ONE Support Launchpad の直観的なインターフェースからすべてのサポートアプリケーションにアクセスできます。

CALL-1-SAP

SAP サポートにご連絡いただく場合は世界共通の SAP フリーダイヤルにお電話ください。

SAP の保守と SAP Enterprise Support
コミットメントを 2025 年まで延長

2014 年 10 月 14 日の発表のお伝えしたとおり、SAPSAP は SAP Business Suite 7 アプリケーションおよび SAP Business Suite powered by SAP HANA に対してイノベーションをご提供することを明確にお約束することにより、お客様に多様な選択肢をご提供するとともに、業務に混乱をきたすことのない円滑なクラウド環境への移行を支援してまいります。今後もオンプレミス(自社運用)の SAP Business Suite 7 および SAP Business Suite powered by SAP HANA に対してイノベーションが提供されるため、SAP Business Suite をご利用のお客様は、引き続き最先端の技術とビジネスプロセスをご活用いただけます。そういった新しい技術は、実績のある SAP enhancement package を通じて、四半期ごとのサポートパッケージで補完しながら提供されるため、お客様にはより簡単にすばやく SAP のイノベーションを導入いただけます。

また、SAP のイノベーションに対するコミットメント(お約束)には、メインストリーム・メンテナンスの延長と SAP Enterprise Support の価格変更の延期が含まれています。

メインストリーム・メンテナンス

SAP Business Suite 7 コアアプリケーションリリース(SAP ERP 6.0、SAP Customer Relationship Management 7.0、SAP Supply Chain Management 7.0、SAP Supplier Relationship Management 7.0)および SAP Business Suite powered by SAP HANA 2013 に対するメインストリーム・メンテナンスを 2025 年末まで延長します。

SAP Enterprise Support の価格

SAP Enterprise Support の料金は、新規購入については 2025 年まで一律 22%(以前のコミットメントでは 2016 年まで)とし、既存の SAP Enterprise Support 契約についても 2020 年まで 22% を超える増額は行いません(以前のコミットメントでは 2016 年まで)。

コミットメントの期間延長に関する詳細

お客様が投資の時期を予見し投資の保護を実現いただけるよう、SAP は長期にわたる保守をご提供するとともに、保守方針を明示します。これらの措置によりお客様における選択肢が拡がり、余裕をもってイノベーションやクラウドに向けた取り組みを策定いただけるようになります。

エクステンションポリシー

クラウドエクステンションモデルとオンプレミスエクステンションモデルにより、SAP はお客様とパートナーの皆様に、既存のオンプレミス SAP ソリューションにおけるビジネス要件の変化に対応するための柔軟性と選択の機会を提供します。

SAP はイノベーションを早期実現するためのクラウドへの柔軟な道筋を提供します

2013 年のクラウド・エクステンションモデルの発表以来、SAP はお客様のオンプレミス環境を、SAP Ariba や SAP SuccessFactors の製品をはじめとするハイブリッドクラウド戦略にスムーズに移行できるよう支援してきました。詳細はこちらの一覧をご確認ください。

お客様は、すでに投資した SAP ソフトウェアをベースに、導入済みのオンプレミス型ソリューションで SAP のパブリッククラウド/プライベートマネージドクラウドソリューションに置き換えたいエレメントを選択し、対象となるオンプレミスソリューションのライセンスと保守を、パブリッククラウド/プライベートマネージドクラウドのサブスクリプションに置き換えることができます。ただし、この新しいハイブリッドシナリオはお客様に付加価値をもたらすものであり、SAP のクラウドソリューションへの追加拡大投資があることが案件の前提となります。

クラウドイノベーションを自社のペースで推進

SAP は、さまざまな障害を取り除き、お客様の迅速な価値の創造を推進し TCO(総所有コスト)削減を実現します。お客様の既存の投資が保護されるよう支援し、お客様は、SAP の革新的なクラウドソリューションという新たな選択肢を自社のペースで採用することができます。

SAP が提供するハイブリッド型ソリューションは、デリバリーからサポートまでシームレスに支援され、オンプレミスとクラウドの両環境を総合的に管理できる完全統合型の提案です。この統合された取り組みによって、お客様は、ビジネス成長に必要なクラウドによるイノベーションによって、柔軟性、選択の機会、効率性を得ることができます。

このクラウド・エクステンションモデルは、あらゆる企業がその規模にかかわらず、お客様にまったく新たな体験を創造し、リソース活用の最適化や事業価値の顕在化にも貢献します。

クラウドイノベーションの導入にあたって、お客様は自社のビジネス要件に基づきさまざまなアプローチを展開していると SAP では理解しています。このクラウド・エクステンションモデルは、クラウド戦略に向けた数多くの異なる参入ポイントを柔軟にサポートするオプションを提供します。

詳細は、SAP Newsroom をご覧いただくか、以下の資料をダウンロードしてご確認ください。

Cloud Extension Model Rules

Private Managed Cloud

この資料には、SAP HANA Enterprise Cloud 上の SAP HANA®、SAP HANA® アプリケーション、および SAP Business Suite on SAP HANA® のサブスクリプションモデルに関連するクラウド・エクステンションモデルの要点が記載されています。

Public Cloud

この資料には、SAP Ariba および SAP SuccessFactors のパブリッククラウド製品に関連するクラウド・エクステンションモデルの要点が記載されています。

List of Public Cloud Solutions

クラウド・エクステンションモデルの対象となる、SAP Ariba や SAP SuccessFactors などのパブリック SAP クラウドソリューションのリストです。

Customer Examples

お客様が SAP のオンプレミスのランドスケープを SAP クラウドソリューションに拡張する場合のケース例で、ご利用時のメリットについても数字を用いて説明されています。

個々のご契約状況に関するご質問ならびに現行のライセンス契約についてアセスメントが必要なお客様とパートナーの皆様は、SAP の担当営業または最寄りの担当窓口にご連絡ください。

SAP は変化するビジネス要件に対する柔軟性と選択機会を提供するオンプレミス・エクステンションモデルを提供します

同様にオンプレミス・エクステンションモデルによって、SAP はお客様とパートナーの皆様に導入済みのオンプレミスの SAP ソリューションにおけるビジネス要件の変化に対応するための柔軟性と選択の機会を提供いたします。これは SAP が先見性を持って、お客様がアプリケーションのランドスケープをどのように拡張して最新化できるかについて再定義した結果です。

これにより、お客様は既存のオンプレミスランドスケープを SAP のオンプレミスポートフォリオの別ソリューションに進化させることができるようになります。お客様は導入済みのオンプレミスのライセンスと保守を SAP の革新的なオンプレミスポートフォリオから選択したソリューションに置き換えることができます。たとえば、お客様は SAP S/4HANA® によるインメモリーコンピューティングに基づくリアルタイムビジネスの実現に向けた投資に転換することができます。

オンプレミス・エクステンションモデルでは、この転換による新規の保守料金の増加後の保守料金の総額が、少なくとも、現在の保守料金と同額になる必要があります。

このモデルにより、お客様はオンプレミスのアプリケーションランドスケープを SAP のイノベーションによってこれまでカバーしていなかったビジネスプロセスにまで拡大することにより、SAP への投資価値を最大化することができます。SAP のイノベーションポートフォリオの中のどのオンプレミスソリューションがビジネスのニーズに最も合うかを決めるのに、このモデルを活用できます。

また、お客様とパートナーの皆様はクラウドとオンプレミスのハイブリッドなソリューションによって高い価値を得ることもできます。SAP だけが提供できるシームレスかつ安全で信頼性の高いエンドツーエンドのビジネスプロセスと、SAP ONE Support プログラムに基づくハイブリッドなサポートをご利用いただけます。SAP は、投資効果が最大化でき、かつお客様ごとのペースで SAP の最新イノベーションを採用できる柔軟性および選択の機会をお客様に保証します。

オンプレミス・エクステンションモデルをご提供することで、SAP はクラウド、オンプレミス、ハイブリッドのソリューションを柔軟に選択したいというお客様のご要望にお応えしています。

詳細情報は以下の資料をご覧ください。

On-Premise Extension Model Rules

この資料には、オンプレミス・エクステンションモデルの要点について記載されています。

個々のご契約状況についてご質問のあるお客様とパートナーの皆様は、SAP の担当営業または最寄りの担当窓口にご連絡ください。

クラウドエクステンションとオンプレミスエクステンション以外のご要望について

クラウド・エクステンションモデルとオンプレミス・エクステンションモデルに該当しないお客様は、新たに SAP のオンプレミスやクラウドのソリューションを購入せずに、既存のソフトウェアライセンスの使用権を破棄してその部分に対応する保守の停止を要求することができる場合があります。

この場合、ライセンスの削減要求がある製品群の個々の保守ベースの割引内容の見直しが行われます。これは、それらの製品群が含まれるすべての契約が対象になります。

この割引内容の見直しは、volume list price discounts に基づいてのみ行われます。詳細につきましては SAP の営業にご連絡ください。

こちらの資料で詳しい情報をご確認いただけます。

Other requests outside cloud and on-premise extension models

この資料には、クラウド・エクステンションモデルとオンプレミス・エクステンションモデル以外のご要望に関する要点が記載されています。

お客様ごとに契約条件が異なること場合があるため、このモデルの利用による金額的な効果の有無について保証はいたしません。
お客様は SAP 担当営業にご連絡の上、この選択肢についてご検討ください。