サポートプログラムと方針

すべての SAP 製品および契約形態に対して、革新的で一貫したサポートエクスペリエンスを推進するサポートプログラムを提供します

次世代サポート

次世代サポートでは、革新的なツールとサービスを利用することでお客様がいつでもどこでも、どのデバイスからでもサポートを受けられるようにアプローチいたします。SAP は、ソリューションをシンプルにし、すぐにアクセスできるナレッジベースツールを提供するとともに、エキスパートに直接問い合わせることができる手段を提供することで、企業、IT ユーザー、パートナーの皆様が SAP のソリューションをいっそう効果的に活用できるよう支援することを目指しています。

次世代サポートはインシデントの解決を迅速化するために考案されたものですが、単に既存の問題を解決するだけではありません。先手を打つプロアクティブな技術リソースを活用して、インシデントが発生するに予防するための支援も行います。また、SAP 製品を最大限に活用していただけるように、次世代サポートでは、ベストプラクティスのガイダンスや、エンジニアリングエキスパートによるコンサルティングも提供します。

次世代サポートは、ツールとサービスを含む、次の 3 つの主要領域に焦点を当てています。

セルフサービスおよびインシデント予防

次世代サポートではさまざまな包括的ソリューションをご用意しています。

  • SAP のナレッジベース - Google、Bing、Yandex 検索によるサポート技術情報 (KBA) (デモを参照)、ソーシャルメディアツール、SAP Community フォーラムなど
  • Guided Answersデモを参照) - 体系的なデシジョンツリーを活用してお客様ご自身で技術面での問題の答えを見つけることができます。また、自動ソリューション検索のようなインテリジェントなサポートツールもございます。
  • SAP の Incident Solution Matching は、人工知能技術(AI)をベースとした新しい機械学習サービスです。SAP ONE Support Launchpad のインシデント登録フォームで、インシデントデータに基づくソリューションを自動的に提案します。
  • クラウドアベイラビリティセンター - ご利用中のクラウド製品のステータスを一目で確認できるパーソナライズされたダッシュボードです。
  • SAP Support Portal - 重要なタスクや、サポートに関するすべてのトピックの重要な最新情報に 1 カ所からアクセスできます。

Real-Time Interaction

インシデントの解決と予防、計画を迅速化し、ベストプラクティスをすぐに得るには、SAP サポートエキスパートに次の方法で直接お問い合わせいただけます。

Personalized, Context-Sensitive Support

SAP strives to create a seamless and intuitive support experience where you get the specific help that you need, exactly where and when you need it or even before an issue occurs:

Live Businesses のライブサポート – 場所、チャネルを問わずいつでも利用可能

SAP ONE Support プログラム

柔軟でシンプルなカスタマーエクスペリエンスを実現するために設計された SAP ONE Support プログラムは、あらゆる規模の企業、あらゆる展開シナリオ(クラウド、オンプレミス、ハイブリッド)に対応し、調和のとれた総合的なサポートをお届けします。

SAP ONE Support プログラムは SAP Enterprise Support サービスおよび SAP Preferred Care サービスを通じてご利用いただけます。また、より高度なサポートのニーズにつきましては、プレミアムエンゲージメントのポートフォリオである SAP ActiveEmbedded または SAP MaxAttention を引き続きご利用いただけます。

SAP ONE Support Launchpad

SAP ONE Support Launchpad の直観的なインターフェースからすべてのサポートアプリケーションにアクセスできます。

CALL-1-SAP

SAP サポートにご連絡いただく場合は世界共通の SAP フリーダイヤルにお電話ください。

関連情報

Innovation Commitment for SAP S/4HANA until 2040
Clarity and Choice on SAP Business Suite 7

On February 4, 2020, SAP has announced an innovation commitment for SAP S/4HANA until the end of 2040. This means that until 2040, there will be always at least one release of SAP S/4HANA in maintenance.

At the same time, SAP will provide mainstream maintenance for SAP Business Suite 7 core applications until end of 2027. This offboarding phase will be followed by optional extended maintenance until end of 2030.

SAP will provide mainstream maintenance until the end of 2027 for SAP Business Suite 7 core applications, which are also core applications of SAP Business All-in-One, including: 

  • SAP ERP 6.0, 
  • SAP Customer Relationship Management 7.0, 
  • SAP Supply Chain Management 7.0, 
  • SAP Supplier Relationship Management 7.0 applications, 
  • SAP Business Suite powered by SAP HANA.

Following mainstream maintenance, SAP will offer customers choice on maintenance for SAP Business Suite 7 core applications from 2028 onwards:

  • Customers needing support for their Business Suite 7 core applications in longer conversion phases to SAP S/4HANA can choose the extended maintenance offering. This comes with a premium of two percent points on the maintenance basis for all support offerings for the scope of SAP Business Suite 7. It will be available for three years from the beginning of 2028 until the end of 2030.   
  • Customers who do not opt for the extended maintenance, or where extended maintenance has ended, will receive customer specific maintenance for their SAP Business Suite 7 applications. 

Additional context can be found in the related press release as well as in the SAP News interview with Michael Kleinemeier, former member of the Executive Board, and Thomas Saueressig member of the Executive Board, SAP Product Engineering, about the long-term maintenance commitments for SAP S/4HANA and SAP Business Suite 7.

For more information on SAP's release and maintenance strategy, visit the dedicated pages on the SAP Support Portal:

SAP Business Suite powered by SAP HANA

SAP Note 2881788 : End of SAP Business Suite 7 mainstream maintenance (ログインが必要)

SAP Note 1648480 : Maintenance for SAP Business Suite 7 software including SAP NetWeaver (ログインが必要)

SAP Note 52505 : Support after end of mainstream maintenance or extended maintenance(ログインが必要)

 

SAP リリース方針 (ログインが必要)

製品出荷マトリクス (ログインが必要)

エクステンションポリシー

クラウドエクステンションモデルとオンプレミスエクステンションモデルにより、SAP はお客様とパートナーの皆様に、既存のオンプレミス SAP ソリューションにおけるビジネス要件の変化に対応するための柔軟性と選択の機会を提供します。

SAP はイノベーションを早期実現するためのクラウドへの柔軟な道筋を提供します

 

2013 年のクラウド・エクステンションモデルの発表以来、SAP はお客様のオンプレミス環境を、SAP Ariba や SAP SuccessFactors の製品をはじめとするハイブリッドクラウド戦略にスムーズに移行できるよう支援してきました。詳細はこちらの一覧をご確認ください。

 

お客様は、すでに投資した SAP ソフトウェアをベースに、導入済みのオンプレミス型ソリューションで SAP のパブリッククラウド/プライベートマネージドクラウドソリューションに置き換えたいエレメントを選択し、対象となるオンプレミスソリューションのライセンスと保守を、パブリッククラウド/プライベートマネージドクラウドのサブスクリプションに置き換えることができます。ただし、この新しいハイブリッドシナリオはお客様に付加価値をもたらすものであり、SAP のクラウドソリューションへの追加拡大投資があることが案件の前提となります。

 

クラウドイノベーションを自社のペースで推進

 

SAP は、さまざまな障害を取り除き、お客様の迅速な価値の創造を推進し TCO(総所有コスト)削減を実現します。お客様の既存の投資が保護されるよう支援し、お客様は、SAP の革新的なクラウドソリューションという新たな選択肢を自社のペースで採用することができます。

 

SAP が提供するハイブリッド型ソリューションは、デリバリーからサポートまでシームレスに支援され、オンプレミスとクラウドの両環境を総合的に管理できる完全統合型の提案です。この統合された取り組みによって、お客様は、ビジネス成長に必要なクラウドによるイノベーションによって、柔軟性、選択の機会、効率性を得ることができます。

 

このクラウド・エクステンションモデルは、あらゆる企業がその規模にかかわらず、お客様にまったく新たな体験を創造し、リソース活用の最適化や事業価値の顕在化にも貢献します。

 

クラウドイノベーションの導入にあたって、お客様は自社のビジネス要件に基づきさまざまなアプローチを展開していると SAP では理解しています。このクラウド・エクステンションモデルは、クラウド戦略に向けた数多くの異なる参入ポイントを柔軟にサポートするオプションを提供します。

 

詳細は、 SAP Newsroom をご覧いただくか、以下の資料をダウンロードしてご確認ください。

Cloud Extension Model Rules

  • HEC/SCP Specific Cloud -この資料には、SAP HANA Enterprise Cloud 上の SAP HANA®、SAP HANA® アプリケーション、および SAP Business Suite on SAP HANA® のサブスクリプションモデルに関連するクラウド・エクステンションモデルの要点が記載されています。
  • Generic Cloud - この資料には、SAP Ariba および SAP SuccessFactors のパブリッククラウド製品に関連するクラウド・エクステンションモデルの要点が記載されています。
  • List of Cloud Solutions - クラウド・エクステンションモデルの対象となる、SAP Ariba や SAP SuccessFactors などのパブリック SAP クラウドソリューションのリストです。
  • Customer Examples - お客様が SAP のオンプレミスのランドスケープを SAP クラウドソリューションに拡張する場合のケース例で、ご利用時のメリットについても数字を用いて説明されています。

個々のご契約状況に関するご質問ならびに現行のライセンス契約についてアセスメントが必要なお客様とパートナーの皆様は、SAP の担当営業または最寄りの担当窓口にご連絡ください。

SAP は変化するビジネス要件に対する柔軟性と選択機会を提供するオンプレミス・エクステンションモデルを提供します

同様にオンプレミス・エクステンションモデルによって、SAP はお客様とパートナーの皆様に導入済みのオンプレミスの SAP ソリューションにおけるビジネス要件の変化に対応するための柔軟性と選択の機会を提供いたします。これは SAP が先見性を持って、お客様がアプリケーションのランドスケープをどのように拡張して最新化できるかについて再定義した結果です。

これにより、お客様は既存のオンプレミスランドスケープを SAP のオンプレミスポートフォリオの別ソリューションに進化させることができるようになります。お客様は導入済みのオンプレミスのライセンスと保守を SAP の革新的なオンプレミスポートフォリオから選択したソリューションに置き換えることができます。たとえば、お客様は SAP S/4HANA® によるインメモリーコンピューティングに基づくリアルタイムビジネスの実現に向けた投資に転換することができます。

オンプレミス・エクステンションモデルでは、この転換による新規の保守料金の増加後の保守料金の総額が、少なくとも、現在の保守料金と同額になる必要があります。

このモデルにより、お客様はオンプレミスのアプリケーションランドスケープを SAP のイノベーションによってこれまでカバーしていなかったビジネスプロセスにまで拡大することにより、SAP への投資価値を最大化することができます。SAP のイノベーションポートフォリオの中のどのオンプレミスソリューションがビジネスのニーズに最も合うかを決めるのに、このモデルを活用できます。

また、お客様とパートナーの皆様はクラウドとオンプレミスのハイブリッドなソリューションによって高い価値を得ることもできます。SAP だけが提供できるシームレスかつ安全で信頼性の高いエンドツーエンドのビジネスプロセスと、SAP ONE サポートプログラムに基づくハイブリッドなサポートをご利用いただけます。SAP は、投資効果が最大化でき、かつお客様ごとのペースで SAP の最新イノベーションを採用できる柔軟性および選択の機会をお客様に保証します。

オンプレミス・エクステンションモデルをご提供することで、SAP はクラウド、オンプレミス、ハイブリッドのソリューションを柔軟に選択したいというお客様のご要望にお応えしています。

詳細情報は以下の資料をご覧ください。

  • On-Premise Extension Model Rules - この資料には、オンプレミス・エクステンションモデルの要点について記載されています。

個々のご契約状況についてご質問のあるお客様とパートナーの皆様は、SAP の担当営業または最寄りの担当窓口にご連絡ください。

クラウドエクステンションとオンプレミスエクステンション以外のご要望について

クラウド・エクステンションモデルとオンプレミス・エクステンションモデルに該当しないお客様は、新たに SAP のオンプレミスやクラウドのソリューションを購入せずに、既存のソフトウェアライセンスの使用権を破棄してその部分に対応する保守の停止を要求することができる場合があります。

この場合、ライセンスの削減要求がある製品群の個々の保守ベースの割引内容の見直しが行われます。これは、それらの製品群が含まれるすべての契約が対象になります。

この割引内容の見直しは、volume list price discounts に基づいてのみ行われます。詳細につきましては SAP の営業にご連絡ください。

こちらの資料で詳しい情報をご確認いただけます。

お客様ごとに契約条件が異なる場合があるため、このモデルの利用による金額的な効果の有無について保証はいたしません。
お客様は SAP 担当営業にご連絡の上、この選択肢についてご検討ください。